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CRM und xRM Lösungen

Wo die Gewinnung von Neukunden bis zu fünfmal teurer ist als die Bindung bestehender Kunden, wird Kundenpflege zu einem maßgeblichen Faktor für den Unternehmenserfolg. Um den wachsenden Herausforderungen der Kundenbeziehungen gerecht zu werden, ersetzen daher immer mehr Unternehmen ihren klassischen Vertrieb durch Verkaufsteams, die sich aus Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmitarbeitern zusammensetzen.

CRM-Systeme integrieren und optimieren diesen abteilungsübergreifenden Kundenprozess. Sie unterstützen das Management der Kundenbeziehung, z. B. bei der Planung von Kundenbindungsmaßnahmen, der schnellen Umsetzung neuer Vertriebs- und Marketingstrategien, bei der Reklamationsbearbeitung oder dem Beschwerde-Management.
Die Systeme werden in die vorhandene Software-Infrastruktur integriert und konsolidieren die dort vorhandenen Kundendaten. Sie bündeln Einzelinformationen, die in getrennten Informationsquellen und Medien über das gesamte Unternehmen verteilt sind, und führen sie zu einem umfassenden, lebendigen Kundenbild zusammen. Kunden-Stammdaten werden mit E-Mail- oder Dokumentenmanagementfunktionen kombiniert, mit Dokumenten aus der Textverarbeitung wie z. B. mit Briefen, Angeboten oder Rechnungen, die ihrerseits an Finanzinformationssysteme oder Warenwirtschaftssysteme angebunden sein können. Dabei kann auch Telefonie in das System integriert werden, ebenso wie Faxfunktionen. Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Kundendienst können so leichter auf die unterschiedlichen produkt- oder personenbezogenen Informationen eines Kunden zugreifen. Das System liefert ihnen ein aktuelles, integrales Bild, ohne dass sie zuvor viel Zeit in die Informationssuche investieren müssen. Ein gutes, auf die Unternehmensprozesse zugeschnittenes CRM-System macht aus Kontakten erfolgreiche Kundenbeziehungen, aus Daten Informationen.

Die Prozess-Abläufe der Systeme dienen darüber hinaus den Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing und Kundendienst als "Best-Practice-Leitfaden " für den kundenorientierten Arbeitsablauf. Dabei steht der erfolgreiche Einsatz von CRM-Systemen in direktem Zusammenhang mit der Involvierung der Mitarbeiter, die das System anwenden. Das heißt: Ein System ist umso effektiver, je besser es an die Unternehmensabläufe und die Nutzer angepasst ist.

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